Efficiëntie en klantvriendelijkheid...
Afspraken maken met netbeheerders van water en elektriciteit: het kan een avontuur zijn. We kennen allemaal wel de typische callcenter- en helpdesk-toestanden, maar soms tart de realiteit echt alle verbeelding.
Toen ik vorig jaar mijn loft kocht wist ik dat er werken nodig waren aan de nutsvoorzieningen: mijn loft was vroeger deel van een handelszaak en deelde daardoor de nutsvoorzieningen met die zaak. Er moesten dus nieuwe, aparte tellers voor water, aardgas en elektriciteit voorzien worden in de kelderruimte. Dat de Corona-maatregelen in eerste instantie alle plaatsbezoeken moeilijk of zelfs onmogelijk maakten is uiteraard overmacht. Maar intussen kan ik officieel meedelen dat ik een jaar (!!?) verder ben en dat er eindelijk schot in de zaak komt. (Lees verder onder de, totaal ongerelateerde, foto!)
Totaal ongerelateerde foto wegens geen toegang tot mijn archief. Geen stroom, remember?
Een jaar van wachtmuziekjes aan de telefoon, onvindbare dossiers, verwarring in callcenters,… De perfecte illustratie van wat een gebrek aan concurrentie doet met een bedrijf. Als ik mijn eigen klanten op die manier zou behandelen, kon ik er welgeteld na een week mee stoppen.
Hoewel ik intussen dacht dat ik het strafste intussen wel had meegemaakt, bleek gisteren dat het altijd erger kan. Gisteren werden namelijk EINDELIJK de nieuwe meters geplaatst. Maar nieuwe meters plaatsen wil in eerste instantie ook zeggen “de nutsvoorzieningen even afsluiten in het gebouw”. Dat de afspraak die hiervoor al wekenlang vastlag eenzijdig door de netbeheerder de dag voordien werd uitgesteld met een dag (zonder verdere opties en door ziekte van één technieker nota bene) laat ik even terzijde. Dat ik de buren en handelszaken in onze blok dus moest meedelen dat die onderbreking en alles wat ermee gepaard gaat onverwacht een dagje later zou gebeuren dus ook, ik was nog steeds blij dat de netbeheerder op zijn minst eindelijk aan de slag ging.
Maar dat die zelfde netbeheerder zijn eigen afsluitpunt op de stoep niet kon terugvinden ondanks zijn eigen technisch plan? Had ik niet echt zien aankomen. Gevolg: toen ik thuiskwam (ik kon nu eenmaal niet een hele dag ter plaatse blijven) vond ik een joekel van een put in de stoep, uiteraard net voor de oprit van het magazijn van één van de handelszaken in de blok. Opnieuw een telefoontje naar de klantendienst en wat blijkt? Het dichten van de putten moet gebeuren door een ander team…. Maar geen paniek: die komen binnen de vijf werkdagen. Zucht.
Dat je als klant op die manier behandeld wordt is één ding, maar het strafste is dat je als klant uiteindelijk nog “bedankt” zegt ook. “Normaal gezien duurt het vijf dagen, meneer. Maar voor u zal ik zorgen dat er vandaag nog iemand langskomt”. “Under-promise and Over-deliver” heet dat in marketing-jargon als ik me niet vergis. Ik had echter beter niet bedankt voor de moeite. Het “interventie-team” dat langskwam om de put te dichten, heeft gewoon een afspanning ROND de put gezet. Zucht nogmaals. Ik snap de mis-communicatie misschien nog wel: “Platen over de put” versus “Platen rond de put”…. Maar een echt pro-actief interventie-team kan ik het niet noemen. Toch bedankt, maandag maar weer even bellen met de klantendienst dan.
Bedankt lieve netbeheerders voor de goeie zorgen…. Het einde is hopelijk in zicht: de technische aanpassingen zijn gebeurd. Als de put nu nog dicht geraakt en als de administratie nu ook nog meewerkt, heb ik volgende week weer elektriciteit. Want dat pikant detail had ik nog niet vermeld: door de cluster-fuckup van administratie en klantendiensten zit ik een weekje zonder stroom. Maar dat is een detail, naar het schijnt mag ik blij zijn dat het maar een week is.
In ieder geval: als ik weer gewoon beschik over water en stroom lees je hier weer relevantere updates!
Stay safe / sane!
Roel